Надежда Доброхотова о Прямом эфире Айсена Николаева

25 апреля выдался настолько жарким, что мои глаза просто воспалились и заплыли. Утром был конкурс на замещение должностей ГГС, где в общем потоке две ставки были мои. В обед рабочая встреча с ФСО, с которой Управление плотно и очень плодотворно сотрудничает, т.к. в вопросах цифры там реально работают асы и у них есть чему поучиться. Потом мой рабочий день плавно перетек к прогону аппаратуры и проверке участвующих лиц, задействованных в работе колл-центра по приему звонков от жителей республики во время проведения прямого эфира Главы Республики Саха (Якутия) Айсена Николаева. Всё готовилось сильно заранее, но прогон – обязательная процедура, которая скорее для успокоения, ведь «за кадром» не только сотрудники моего Управления, но и целые аппараты секретариатов Председателя правительства РС(Я) и его заместителей, рулящие во время эфиров министерствами и подведомственными предприятиями. И когда в эфире наш Глава Республики, то это только кажется, что он ОДИН, тогда как за его плечами БОЛЬШАЯ КОМАНДА. Людей звонило много и конечно во время прямого эфира Айсен Николаев не может всем ответить, а люди хотят получить ответ в режиме «здесь и сейчас».



Про режим «здесь и сейчас», наверное, остановлюсь отдельно. Несколько лет назад колл-центр в прямых эфирах писал на бумаге, потом вопросы заносились в комп и ответы направлялись по Федеральному закону об обращениях граждан, т.е. в течение 30-ти дней. Когда я пришла в Управление и поняла, что мы практически «встанем» на неделю, пока будем заносить вопросы с бумаги в программу компьютера, стала думать, как упростить задачу. К тому же мне совсем не нравилось, что ответы будут даваться долго, тогда как люди, смотрящие эфир, хотят услышать ответ во время эфира или в ближайшее к нему время. Так родилась идея создания сети отвечающих на звонки ПОЛНОМОЧНЫХ должностных лиц, которые будут получать вопрос и перезванивать гражданам во время прямого эфира Айсена Николаева, чтобы ответить на вопросы. Выглядело это следующим образом (описываю реальный случай, чтобы было понятно). Человек позвонил на прямую линию Главе Якутии и попросил помочь по вопросу авиаперевозки. Одна из сотрудниц колл-центра (они же сотрудники моего Управления по обращениям) вбила вопрос гражданина в облачное хранилище, запустив огромный механизм «вопрос-ответ». По ту сторону мониторов колл-центра вопросы ждала целая команда. Первый форпост – это секретариаты Председателя Правительства РС(Я) и его заместителей. Именно руководители секретариатов со своими сотрудниками принимают вопросы по тем направлениям, которые курируют. И секретариаты создают под собой сеть из министерств, департаментов и подведомственных учреждений, которым дальше летит вопрос. В тот конкретный раз секретариат Дмитрия Дмитриевича Садовникова (транспорт – его курируемое направление) направил вопрос по авиаперевозкам генеральному директору АК «Якутия», который перезвонил гражданину и решил его вопрос.

Я очень хотела бы поблагодарить тех коллег, которых не видно на экране и о которых зачастую забывают, вспоминая организаторов проведения прямых эфиров.

Это мои коллеги из секретариатов, про которых не упоминают в СМИ, но на плечи которых ложится груз вопросов, которые нужно решить в режиме «здесь и сейчас». Именно они организовывают огромную сеть из министерств и крупных подведомственных предприятий, чтобы, когда Айсен Сергеевич общается с экранов с жителями Якутии, огромный слаженный механизм перемолачивал все проблемы и вопросы, волнующие людей, обратившихся к Главе Республики во время его прямого эфира.

Также у меня родилась идея, что для того, чтобы людям было очевидно, что на прямом эфире Айсена Сергеевича заданные ему вопросы не остаются висеть в воздухе, а отрабатываются его назначенцами, Председатель Правительства РС(Я) и зампреды, а также министры тех министерств, к которым больше всего насущных вопросов (минобр, минздрав, минтранс, минтруд, минсельхоз и ….) выводятся на экран монитора и показываются во время эфира. Чиновники, которые выводятся на экран, согласовываются с Главой Республики. Перед вчерашним прямым эфиром был случай замены на экране из-за срочной командировки одного из чиновников и мне пришлось в экстренном режиме пересогласовывать участников экрана – но это норма в процессе запуска. Экранов, отражающих работу во время эфира чиновников, два:

- один около сотрудниц Управления, принимающих звонки (по ТВ показывают большой экран рядом колл-центром, когда во время прямого эфира презентуют его работу),

- второй рабочий экран в студии НВК (его презентовал руководитель ЦУР Василий Десяткин в телеграмм канале «Якутия. Оперштаб»).

Если во время прямого эфира показывают экран и в кадре видно, что зампред/министр разговаривает по телефону – это он отвечает жителю на его вопрос или дает поручение своим сотрудникам пустить вопрос в работу. Я вчера бегала с первого этажа на второй, когда мы настраивали вывод чиновников на экраны. И в этом месте нужно отметить сотрудников Республиканского центра инфокоммуникационных технологий (РЦИТ), без которых моя идея проработки вопросов «здесь и сейчас» осталась бы просто идеей. Именно эти сотрудники создают облачное хранилище, настраивают сеть компьютеров для передачи вопросов, подключают телефоны для колл-центра и ставят «картинку» в экране монитора. Вся огромная сеть выстраивается и репетируется задолго до прямого эфира Главы РС(Я). Мы с коллегами из секретариатов и РЦИТ собираемся, обсуждаем работу в прямом эфире, вспоминаем моменты, где спотыкались в прошлый раз, выглаживая работу сети, по которой идут вопросы.



И это я описала только механизм работы колл-центра и огромной машины за кадром во время эфира.

Далее РЦИТ направит ко мне на совещание работников своей структуры «One click Yakutia», которые подключатся к проверке ответов на вопросы, данных жителям Якутии во время прямого эфира Айсена Николаева. Таким образом идёт проверка не только по даче ответов, но и по удовлетворенности ответами. На основании контрольного обзвона «One click Yakutia» будет составлена аналитическая записка, которая будет направлена от моего Управления Главе Республики.

Именно так работает машина, перерабатывающая вопросы, которые поступают во время прямого эфира Айсена Николаева.

Вчера я пришла домой к полуночи, потому что вопросы принимаются даже после окончания прямого эфира. Телефон многоканальный и если человек со своим вопросом стоит в очереди, то сотрудники колл-центра обязаны выслушать и записать вопрос независимо от того, что прямой эфир окончен. Команда секретариатов, министерств и подведов тоже будет трудиться несколько дней, пока не будут отработаны все вопросы из таблицы в облачном хранилище, которые поступили во время эфира. Так что механизм переработки вопросов не остановится после команды «Стоп камера!».



Ну и чтобы было понятно, почему в некоторых случаях чиновники трудятся «не за страх, а за совесть», обязательно нужно написать, что Айсен Николаев никогда не выходит из студии без общения с командой. Он ВСЕГДА (!!!) находит время, чтобы остановиться перед моими девочками из колл-центра и поблагодарить их за работу. Когда люди сидят по 3-4 часа, не поднимая головы за компьютером, и ПЕРВОЕ лицо Республики благодарит их за хорошую работу, я люблю ловить тот самый момент, когда уставшие и посеревшие лица моих девочек прямо светлеют на глазах. И это реально очень важно на нашей ненормированной работе. Его улыбчивое «Надь, молодец!» распрямляет плечи после сложного трудового дня. Про это необходимо писать, потому что именно такие моменты являются основой формирования команды, которая не за плюшки, а за командира.

Когда Айсен Сергеевич уехал и потушили софиты в студии, мы с Семеном Трофимовым хлопнули друг друга в ладоши, поздравили друг друга с успешным окончанием и довольные пошли работать дальше: я к колл-центру, а руководитель департамента СМИ наверх – в студию НВК.
Вот такой вот вчерашний день без завтрака и обеда (из-за вечной диеты я ещё и не ужинаю)). Среди френдов в соц.сетях у меня есть люди, которые звонили, но я или не брала трубку или сбрасывала. К ним у меня просьба: ПОНЯТЬ и ПРОСТИТЬ.

Ниже фото и видео с прямого эфира. Меня пытались снять для телеграмм-канала «Айсен Николаев», но я с моим заплывшим/воспаленным глазом отказалась. Зато вместо меня в ТГ есть старший референт моего Управления, которая вместе со мной настраивала механизм и которая очень стеснялась записываться. Вчера у неё был дебют, и она реально молодец!